Säkerställ att din tjänst skapar värde för kund och affär i 3 steg
När man tar fram nya produkter och tjänster, eller förbättrar befintliga, är det otroligt viktigt att inkludera användare och kunder redan från början. Men ibland går utvecklingen av en tjänst för fort.
Börja i rätt ände
Så fort att det kravställs och utvecklas innan man identifierat vilka behov som verkligen finns hos användare och kunder. Det resulterar ofta i en tjänst som ser bra ut och som alla är nöjda med internt. Men när tjänsten väl lanseras visar det sig snabbt att den inte skapar något värde för kunder, och genererar därför inget affärsvärde. Och istället för att generera värde behöver tjänsten många timmar extra utveckling. I vissa fall krävs det till och med att tjänsten görs om helt från början.
Känner du igen dig? Att börja i fel ände är ett vanligt problem. Men det behöver inte vara så. Genom att följa dessa 3 steg, författade av Ilona Jastrzebska, Angelica Mården och Isabella Koniakowski, säkerställer du att du skapar tjänster, appar och hemsidor som ger värde för både kund och affär.
1. Definiera syftet med tjänsten
Det första steget är att definiera ett syfte med tjänsten. Fråga dig varför du vill utveckla tjänsten och vilka verksamhetsbehov den ska uppfylla. Fundera även på vilka effekter du vill att tjänsten skapar för affären, och vad du ska mäta för att säkerställa att uppsatta effekter uppnås med hjälp av tjänsten. Att definiera dessa aspekter i början av ett projekt är en väl investerad tid som kommer hjälpa verksamheten och utvecklingsteamet att hålla utvecklingen i rätt riktning.
Genom att tydligt definiera syftet med tjänsten säkerställer du att verksamheten och utvecklingsteamet har en gemensam bild och förståelse för det värde som tjänsten ska leverera när den används.
Extratips! Ett enkelt och effektivt sätt att definiera tjänsten syfte är att samtala och hålla en workshop. Genom att involvera personer från olika delar av organisationen säkerställer du att du får in flera olika perspektiv från verksamheten. Exempel på roller som är bra att ha med är: beställare, produktägare, produktspecialist(er), kravare och/eller verksamhetsutvecklingspersoner samt en UX- eller tjänstedesigner.
2. Ta reda på användarens behov
Det andra steget är att kartlägga era kunders behov, drivkrafter och utmaningar. Du behöver alltså prata med dina kunder. Genom att prata med dina kunder och exempelvis besöka dem i den situation som tjänsten ska användas i får du reda på deras verkliga problem och du kommer förstå deras utmaningar på djupet. Kunderna vet inte alltid vad de faktiskt behöver, så det gäller att titta på vad de gör, snarare än vad de säger att de brukar göra. Om tjänsten uppfyller kundernas behov och hjälper dem att lösa deras problem blir tjänsten en succé!
Genom att ta reda på användarnas verkliga behov och utmaningar säkerställer du att det som utvecklas verkligen blir användbart för dina kunder, vilket skapar kundvärde.
Extratips: Insikter om dina kunder kan du visualisera med hjälp av persona, målgrupper eller behovsgrupper. Kartlagda beteenden kan du visualisera med hjälp av en kundresa. Kunskapen om dina olika målgrupper kan tillsammans med tjänstens syfte och tjänstens tänka effekter visualiseras som en effektkarta. Under utvecklingsperioden hjälper den dig att prioritera dina målgrupper, och att se till att det som utvecklas grundas i det du vill att tjänsten ska åstadkomma och det värde du vill tillföra för kunden.
3. Testa med dina kunder
Det tredje steget är att användningstesta framtaga lösningar tidigt och ofta. Det är nämligen det enda sättet att ta reda på om du är på väg i rätt riktning med din tjänst. Genom att tidigt få veta vad som inte fungerar sparar du kostnaden av att utveckla fel saker. Användningstesterna låter dig både se riktiga användares reaktioner, och testa om tjänsten faktiskt fungerar och ger värde till de som kommer att använda den.
Genom att arbeta iterativt och kontinuerligt testa olika lösningar med dina kunder säkerställer du att ni utvecklar rätt saker. Inget är dyrare än en missnöjd kund, och funktioner som aldrig används.
Extratips! För att dina användningstester ska gå så bra som möjligt är det viktigt att du använder relevanta scenarion, grundade i user research. En tjänst upplevs och används mycket olika beroende på i vilket läge och med vilket syfte man använder den. Det har exempelvis visats med hjälp av ögonrörelsemätningar att människor tittar på olika delar av en webbsida, beroende på vad de har för mål.
På grund av detta är det viktigt att vara öppen och opartisk under användartestets gång. Det är användaren som är experten på sin situation och sin kontext, och genom att låta användaren leda dig kan du bättre förstå hur tjänsten kommer tas emot vid lansering. Det är även viktigt att testa med användare som har funktionsvariationer, SCB räknar med att ca 36% av Sveriges befolkning har någon form av funktionsnedsättning.
Ovan nämnda steg kan du med framgång använda både när du arbetar med att utveckla en ny tjänst eller när du vill vidareutveckla en tjänst som redan finns, genom att exempelvis digitalisera den.
Bra att tänka på – Fail fast
Det är bättre att upptäcka att en idé eller tjänst inte funkar tidigt. Då kan man lära sig till en låg kostnad, jämfört med att man har en färdigbyggd tjänst som behöver göras om.
