Så vinner du kampen om kunderna i den digitala julhandeln
Julen är kanske vår största och viktigaste högtid. 2021 års upplaga kommer sannolikt präglas av hemmakontor, begränsad fysisk interaktion och ett förhållningssätt som innebär mindre besök i fysiska butiker. Det råder ingen tvekan om att de digitala kanalerna kommer vara viktigare än någonsin i årets julhandel.
För oss som jobbar med digitalisering, kanalstrategi, e-handel, kundresor och kundupplevelser är det spännande att bevittna den utveckling och förändring som skett till följd av Covid-19. Viruset har satt fart på innovation och digitalisering, vilket är bra, men det är även en utmanande tid för många kedjor, varumärken och butiker. Med Black Friday, Cyber Monday och julhandeln runt hörnet är det många som ställer sig frågan om hur de vinner kampen om kundernas uppmärksamhet. Det handlar i grund och botten om två saker, närvaro och kundupplevelse.
Närvaro
Att ha närvaro handlar om synlighet - att vara där dina kunder är. Vem är målgruppen? Vilka kanaler finns de i? Hur tar de till sig information? För att säkerställa att en god närvaro uppfylls är det nödvändigt att ha en kanalstrategi. Det handlar om att placera ” digitala skyltfönster” på rätt ”platser” och göra alla medvetna om, eller påminna dem om att du finns. Genom att väcka intresse säkerställer du att så många som möjligt tar steget in i den digitala butiken, eller hittar era produkter på marknadsplatser, med mera. Vet du vilka digitala kanaler dina kunder använder? Vet du hur du når dem? Ofta är det inte så stora saker som krävs. Att få kontroll på kunderna och skapa lojalitet kan bland annat göras med hjälp av CRM, Marketing Automation och olika analysverktyg.
Kundupplevelse
Om ni inte har en fungerande köpprocess hjälper det dock inte att fånga kundernas uppmärksamhet. Dagens kunder är krävande. De är vana vid de som är ”bäst i klassen” på kundupplevelse. Om köpprocessen inte är användarvänlig kommer många köpare falla bort. De orkar helt enkelt inte slutföra processen.
Vid tal om kundupplevelse är konvertering ett återkommande problem. Hur ofta hamnar inte saker i din varukorg och blir kvar där? Denna problematik är mycket större med digital handel, än fysisk handel. Men genom att skapa en bra kundupplevelse, där det är enkelt för kunden att slutföra köpet, kan denna problematik lösas. Det gäller att ha koll på vad som är viktigast för just dina kunder. För vissa kan det handla om att kortdata lagras, så att utcheckningen går snabbt. Andra betonar att pris och fri frakt är av stor vikt, medans vissa menar att det viktigaste är att få varan levererad så snabbt som möjligt. I 80 % av fallen överskattar vi vår kunskap om hur väl vi känner våra kunder. Genom digitala beteendeanalyser och kundundersökningar för att få ta reda på ”Voice of Customer” kan du se vad dina kunder tycker och få svar på varför de agerar som de gör. Denna insikt används för att skapa ännu bättre digitala kundupplevelser, vilket i sin tur ökar omsättning, resultat och skapar lojalitet. Det handlar om kundcentrering.
Liveshopping
Har du funderat på liveshopping? Tänk dig att ha möjlighet att förmedla populära produkter, visa upp produktkvaliteter, ge tips och råd på vägen och interagera med kunderna genom chatt, medans kunderna bara kan klicka på produkterna i sin kundvagn och slutföra sitt köp medan de tittar. Här snackar vi om närvaro, en enkel köpprocess och kundupplevelse som i hög grad kan ersätta en stor del av den fysiska handeln. Liveshopping har kommit för att stanna!
Vi på Zington brinner för att skapa fantastiska digitala kundupplevelser. Vi vill att du ska lyckas med att vinna dina kunder i årets julhandel – och resten av året!
