En skitig eftermiddag i skogen med Google(s ohjälpsamma microcopy)
Ibland lovar texten mer än vad leveransen kan hålla. Som i fallet med cyklisten som fick en riktigt skitig eftermiddag i skogen efter att ha litat på Google maps beskrivning ”bästa rutt” och blev grymt besviken på sin upplevelse. Hämtat ur verkligheten. Enda sättet att undvika den här sortens misslyckanden för en digital tjänst är att ta in en professionell UX Writer i designteamet, som kan anpassa texten till det lokala språkbruket. Vet du inte vad Microcopy är? Häng med!
De slippriga spångarna fanns inte med på kartan. Inte grindarna och staketen heller.
Bästa rutt
Låt oss säga att du vill ta dig från punkt a till punkt b med cykel. Du ska vara med på ett teamsmöte och vill veta hur lång tid det tar innan du är hemma. Den korta texten i Googles karttjänst intygar att den ”bästa rutt” som också är den kortaste, “på mestadels platt mark”, kommer att ta max 58 minuter. Det verkar pålitligt och på kartan ser det bra ut. Du ser framför dig en härlig och lättrampad tur genom skog och mark och väljer självklart bort den asfalterade cykelvägen bredvid E4an och andra motorvägar, där du skulle bli tvungen att andas in en massa avgaser. På gott humör ger du dig av, med kartan i mobilen som guide.
Men på rutten väntar dig något helt annat än vad Googles tjänst lovar. Redan efter några kilometer kämpar du dig fram över stockar och stenar, på smala leriga stigar. Sedan tvingas du lyfta din 25 kilo tunga elcykel över en låst grind. Och över en till. Du håller med stor ansträngning balansen på slippriga spångar över blöt våtmark (dom fanns inte med på kartan) och önskar med jämna mellanrum att du aldrig hade påbörjat resan – och framför allt att du aldrig någonsin hade gjort den där sökningen på Google. När du blöt och skitig från topp till tå lyfter din cykel över den femte grinden är du riktigt arg. Du tänker att ordet ”rutten” är den enda verkligt passande beskrivningen på den helvetiska eftermiddag du just nu spenderar i skogen.
Du tvingas köra rena MTB-racet över stockar och stenar och på leriga stigar, där Google maps lovat ”mestadels platt mark”. Tidsåtgången är gravt underskattad. Du messar till dina kollegor och berättar att du kommer att bli sen till mötet. Orsak: se bilderna.
Efter nästan tre timmar klafsar du in i hallen hemma med genomblöta skor. Både cykeln och du ser ut som om ni just klarat av ett MTB-race i lervälling. Du har visserligen fått frisk luft, men är kraftigt försenad, har missat ditt teamsmöte och blir tvungen att omgående berätta för alla kollegor om den absurda upplevelsen. En del skrattar åt eländet, andra blir förbannade, men alla är överens om en sak: det går inte att lita på Google. Det hela skapar till slut en riktigt rejäl aura av badwill runt Googles tjänst och förmåga att översätta text till lokala språk.
För vilket annat företag som helst skulle en sådan här missnöjdhet hos kund kunnat vara en katastrof. I värsta fall riskerar man att förlora inte bara sin affärsrelation med den arga kunden utan också alla dens vänner och bekanta. Det är inget en affärsägare eller marknadsavdelning önskar sig och även om just Google kanske är så stora att en missnöjd cyklist i lilla Sverige kanske inte gör väldigt stor skillnad på årsresultatet, så är det väl ändå i längden skadligt för varumärket att inte ge användarna den förväntade upplevelsen. För alla affärsägare vill väl helst överträffa sina kunders förväntningar?
Ordval och nyanser i språket skapar förväntningar. Uttrycket ”bästa rutt” som Googles karta använde sig av i det här exemplet, kompletterat med texten “mestadels platt mark”, var inte anpassat efter verkligheten ute i svensk skog. Google hade inte koll på vädret och berättade inte för dig att en stor del av sträckan löpte på åkermark och naturstigar som riskerar att bli blöta och uppluckrade när det regnar.
En smartare app skulle ha hjälpt dig välja bort den leriga stigen och förbättrat Googles rykte
Lokalisering är en beskrivning av hur en UX Writer kan anpassa uttryck och beskrivningar av olika funktioner till det land där tjänsten finns, så att den blir förstådd på rätt sätt av användarna. God, inkluderande och tillgänglig text som ser till att användarnas förväntningar är realistiska och att informationen de får är korrekt, hjälper dig förbättra kundnöjdhet och öka konvertering. För att få till den typen av hjälpsam kommunikation, och empatisk förståelse av hur användarna uppfattar din tjänst, behöver du ha en person i UX-teamet som är fokuserad på att skapa just texter och microcopy i appar.
Microcopy är alltså de korta, koncisa texter och ibland bara enstaka ord som kan finnas få knappar, i formulär eller meddelanden till användaren. Den här sortens text kan ta tid att utforma, eftersom varje professionell UX Writer vet att den påverkar hur användare förstår, uppfattar och interagerar med en produkt eller en tjänst på ett avgörande sätt. Bra och genomtänkt microcopy ska kunna vägleda användaren, hjälpa hen genom en process, ge feedback, skapa engagemang eller lösa problem.
Det som hände vår cyklist är bara ett exempel på åtskilliga haverier i microcopy-världen, som hade kunnat undvikas. En professionell UX Writer kan hjälpa dig anpassa din digitala tjänst med rätt språk och hjälpsam microcopy. Hör av dig till oss om du vill veta mer om hur UX writing kan hjälpa just dig skapa rätt förväntningar och nöjda kunder.
