Eftermarknad - framtidens marknad
Du tillverkar fantastiska produkter, men vet du alltid vem som köper och sedan använder din produkt? Eller förlitar du dig på att återförsäljaren erbjuder både köp- och användarupplevelse i världsklass? Alla jobbar hårt för att lära känna sin kund och göra sina kunder nöjda. Ändå är det vanligt att produktens producent inte har en aning om vem som faktiskt köpt produkten och sedan använder den. Här går både producent och konsument miste om fantastiska möjligheter.
Vi konsumenter använder dagligen mängder av produkter. Ofta utan att vi reflekterar över det speciellt mycket. Den här grådaskiga förmiddagen i augusti har jag till exempel lagat frukost i mitt relativt nya kök. Filmjölken hämtade jag från det inbyggda kylskåpet. När jag plockade undan frukosten tänkte jag på min kollegas entusiasm inför att bli förälder för första gången och samtidigt våndan över att välja ”rätt” barnvagn. Kök, kylskåp, barnvagnar, cyklar, hemelektronik och trädgårdsredskap; listan kan göras hur lång som helst.
E-handelns snabba tillväxt under pandemin
Den globala pandemin har accelererat den redan snabbt växande e-handeln. På samma sätt kommer dialogen med kunderna att flyttas till digitala kanaler i än snabbare takt. Det är inte bara köpet som genomförs på nätet.
Vi ser marknadsplatser som Amazon, Tmall Global och JD Worldwide flytta fram sina positioner. Hur bygger och stärker man sitt varumärke i dessa sammanhang?
Att veta vem som köper din produkt är avgörande och här är produktregistrering en förutsättning. Och jag som konsument behöver förstå värdet av en registrering.
Missade möjligheter med konsumentengagemang
Men handen på hjärtat - hur många av producenterna bakom produkterna du använder, känner till att du använder deras produkt, vet vilka behov du har, samtidigt som de föreslår smarta tillbehör eller erbjuder tydliga servicealternativ? Min köksleverantör vet definitivt att jag använder ett av deras kök varje dag. Men efter snart tre år har jag inte fått ett enda förslag på tillbehör eller någon ny, smart lösning, som skulle passa i mitt kök. Måttanpassade, förslutningsbara behållare hade varit lättsålda. Eller varför inte kryddförvaring med namn, som gör det enkelt att se vilka kryddor jag har och vilka som saknas? (Är det fler än jag som har två oöppnade burkar med Körvel, samtidigt som Basilikan är slut?). Kylskåpet är jättebra! Tyvärr har grönsakslådan gått sönder och jag behöver köpa en ny. Tillverkaren vet inte att jag existerar och vill handla. Vilken kylskåpsmodell är det? Den informationen är väl dold bakom täckskivor. Jag googlar och försöker identifiera just mitt kylskåp. Suck… Får jag föreslå en väl synlig QR-kod som snabbt tar mig till rätt modell med reservdelar, tillbehör och servicetips?
Min kollega överväger att köpa barnvagnen på nätet, via en svensk e-handlare, med ett stort utbud av olika märken. Men jag undrar om tillverkaren någonsin kommer att få veta att min kollega existerar och använder deras produkt?
Så, vad är problemet? Självklart kan det finns det många olika anledningar till att eftermarknadsaffären brister. Försäljning via återförsäljare är en uppenbar faktor att ta hänsyn till. Försäljningsmässigt kan det vara helt rätt, men avgörande för producenten är kunden registrerar produkten. Underlätta detta! Och tydliggör värdet för mig som konsument.
Kundinsikter är en ovärderlig resurs för utveckling
Men även om producenten vet exakt vem, vad och när så finns det fler utmaningar. Är kundinsikter och feedback en naturlig del av produkt- och tjänsteutvecklingen eller stannar det hos kundtjänst?
I alla relationer uppstår problem. Och alla relationer kan stärkas eller försvagas beroende på hur problemen hanteras. När jag som konsument behöver råd, när en produkt går sönder eller behöver service kan lojaliteten till en fantastisk produkt försvinna för alltid om inte dessa situationer hanteras på ett bra sätt. Men på samma sätt kan lojaliteten stärkas när jag snabbt och enkelt får hjälp; den kan faktiskt stärkas långt mer än vad själva produktkvaliteten förtjänar.
Om du vet vem som använder din produkt kan du ta hand om relationen. Det är en bra start för att sedan förtjäna lojalitet och förhoppningsvis fler köp. Få saker påverkar dessutom investerares intresse lika mycket som en väl fungerande eftermarknad. En solklar win-win-win; konsument, producent och ägare, alla tjänar på det.
